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讀懂顧客的秋波

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-03-23  來源:第一營銷網(wǎng)  作者:郭特利  瀏覽次數(shù):801
對大多數(shù)零售終端的導(dǎo)購人員而言,如何第一時間識別顧客發(fā)出成交信號,在顧客發(fā)出此類信號時能往成交的方向引導(dǎo),并最終促成成交,成為所有成功導(dǎo)購的“必殺技”。而一些經(jīng)驗欠豐富的導(dǎo)購人員,往往在顧客“暗送秋波”——發(fā)出成交信號時,仍然“不解風(fēng)情”,南轅北轍,導(dǎo)致最終與成交擦肩而過,失之交臂。那如何成功識別顧客的“秋波”呢?

    一是成交的語言信號:

    1)提出意見,挑剔產(chǎn)品。俗話說“挑剔是買家”。當(dāng)顧客提出異議或?qū)Ξa(chǎn)品評頭論足,甚至表現(xiàn)出諸多不滿時,有可能是產(chǎn)生購買的欲望,在盡可能地為自己爭取利益。

    2)褒獎其他品牌。其實和上邊的道理一樣,顧客是在為自己爭取好的談判地位,以便在下步的購買中得到更多的“便宜”。

    3)問有無促銷或促銷的截止期限。顧客總是想買到價廉物美的產(chǎn)品。能少掏點就少掏點,必竟掏腰包對顧客是最痛苦的過程,能有優(yōu)惠打折贈品的促銷活動消費(fèi)者是絕對不會放過的。

    4)問團(tuán)購是否可以優(yōu)惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價格底線。

    5)聲稱認(rèn)識廠家的某某人,是某某熟人介紹的。中國是關(guān)系社會、面子社會,人情世故還是非常重要的。

    6)打聽產(chǎn)品保養(yǎng)、保修之類的售后問題。中國消費(fèi)者最缺乏的就是消費(fèi)的安全感,所以顧客對保修等售后問題是必問的問題之一。

    7)問與自己同行者的意見。人是需要認(rèn)同和被認(rèn)可的。在自己拿不定主意或主意已定時,用別人的意見佐證一下是人之常情。

    8)問送貨的時間或到貨的時間,特別是對一些沒有庫存、需要廠家定制類的、有一定生產(chǎn)和送貨周期的產(chǎn)品。

    9)問付款方式。如定金還是全款,分期還是全額等。

    10)顧客直接“投降”:“你介紹的真好”“真說不過你了”等等。

    二是成交的動作信號:

    1)由靜變動。在動作上有抄手、抱胸等靜態(tài)的戒備性動作,轉(zhuǎn)向“東摸摸、西看看”的動態(tài)動作。俗話說“愛不釋手”。如果,顧客對產(chǎn)品動“手”了,至少說明顧客有了購買的意向。

    2)由緊張到放松。顧客在決定購買前,心理大都比較緊張,弦繃得比較緊,有一種購買前,很難決策的焦慮和不安。一旦顧客確定下來,心理一般就如釋重負(fù),自然在行為動作上會表現(xiàn)出放松的狀態(tài)。如坐著的顧客動作有原來的前傾變成后仰。
    3)看顧客的雙腳。顧客的雙腳可能透露顧客真實的購買意愿。當(dāng)顧客說,“你不降價,不給我優(yōu)惠,我真得走了啊”,上身已經(jīng)有轉(zhuǎn)身的意思,但顧客的雙腳還死死地沖著想買的這套產(chǎn)品時,說明顧客還是在測商家的價格底線,這時候就要看誰撐得住了。

    三是成交的表情信號:

    1)目光在產(chǎn)品逗留的時間增長,眼睛發(fā)光,神采奕奕。俗話說,眼睛是心靈的窗戶。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機(jī)。

    2)顧客由咬牙沉腮變成表情明朗、放松、活潑、友好。

    3)表情由冷漠、懷疑、拒絕變?yōu)闊崆椤⒂H切、輕松自然。

    四是成交的進(jìn)程信號:

    1)轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境,主動要求進(jìn)入洽談室或在導(dǎo)購要求進(jìn)入時,非常痛快地答應(yīng),或?qū)з徳谟唵紊蠒鴮憙?nèi)容做成交付款動作時,顧客沒有明顯的拒絕和異議。

    2)向?qū)з徑榻B自己同行的有關(guān)人員,特別是購買的決策人員。如主動向?qū)з徑榻B“這是我的太太”,“這是我的領(lǐng)導(dǎo)XXX”等。

    根據(jù)終端環(huán)境的不同,顧客的不同,銷售的產(chǎn)品的不同,導(dǎo)購員介紹能力的不同,成交階段的不同,顧客表現(xiàn)出來的成交信號也千差萬別,不一而足,無一定之規(guī)。優(yōu)秀的終端導(dǎo)購可以在終端實戰(zhàn)中不斷總結(jié),不斷揣摩,不斷提升。總之,如何讀懂顧客的“秋波”,對大多數(shù)終端導(dǎo)購來說,是“運(yùn)用之妙,存乎一心”!
 
關(guān)鍵詞: 顧客 秋波
 
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